Легко думать о дизайне с точки зрения материальных объектов, таких как смартфон или стул, или с точки зрения цифровых продуктов, таких как веб-сайт или приложение.
Но как насчет тех переживаний, которые мы не можем потрогать или увидеть?
Вот тут-то и вступает в игру сервис-дизайн. Как и UX, сервис-дизайн направлен на создание первоклассного опыта для клиента, независимо от того, покупают ли они кофе, идут на косметические процедуры или пользуются общественным транспортом.
Давайте подробнее рассмотрим, что такое сервис-дизайн и связанные с ним процессы.
Что такое сервис-дизайн
Основное различие между дизайном услуг и дизайном продукта заключается в том, что услуги неосязаемы. По сути, сервис-дизайнер пытается сделать услуги компании лучше, чем у конкурентов, следуя методологии сервис-дизайна. Цель состоит в том, чтобы улучшить работу службы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Возьмем вашу любимую кофейню.
Вероятно, есть и другие кофейни, в которые вы могли бы пойти, так что же заставляет вас выбирать именно эту? Возможно, вам нравится дружелюбное обслуживание, смайлик на квитанции, тот факт, что они используют кофейные зерна справедливой торговли, или штепсельные вилки, которые у них есть для питания вашего телефона. Это может быть что-то незначительное, например, у вас никогда не было с собой наличных денег, и никто не брал вашу карту.
Ну, это и есть сервис-дизайн в двух словах!
Википедия объясняет это так: Дизайн услуг — это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникаций и материальных компонентов услуги с целью улучшения ее качества и взаимодействия между поставщиком услуг и его клиентами. Дизайн услуги может функционировать как способ сообщить об изменениях в существующей службе или полностью создать новую услугу.
Процесс проектирования услуг похож на UX
Дизайнеры стремятся понять потребности и желания людей, которые будут использовать продукт или услугу, проводя с ними время. Такой подход гарантирует, что решения соответствуют цели и желательны для людей, которые будут их использовать. Сосредоточив внимание на человеческих историях и идеях, дизайнеры вызывают сочувствие к пользователям и гарантируют, что идеи, которые они разрабатывают, полностью актуальны.
Вот краткий обзор типичной методологии проектирования услуг:
-
Обрамление:
Определите цели и результаты проекта и определите, как вы будете измерять свой успех.
-
Понимание пользователей:
От опросов и интервью до слежки за пользователями вам необходимо получить качественные данные от людей. Ключевым аспектом этого является задавание непредвзятых вопросов, которые доходят до сути вашей проблемы дизайна сервиса.
-
Персоны:
Персона, которую вы создаете, создается на основе изучения информации о пользователях и данных из любой имеющейся у вас информации о клиентах. Это может помочь вам понять, что разные люди имеют разные требования, поведение и предположения, а также может помочь вам идентифицировать себя с человеком, для которого вы разрабатываете дизайн. Помните: создание бизнеса для всех не создает бизнес ни для кого! Ваша персона помогает вам придумывать идеи и настраивать опыт, чтобы понравиться определенной целевой группе.
-
Идея:
Использование информации, полученной на этапе исследования: какие идеи/гипотезы возникли, которые стоит изучить дальше? Работа в группе и уделение времени этому разделу окупаются. В современном мире недооценивают время на обдумывание. Еще одна распространенная ошибка — изучение конкурентов. Не изучайте конкуренцию, изучайте победителей в других отраслях и черпайте идеи из самых разных источников.
-
Схема обслуживания:
План обслуживания — это стратегия, первоначально использовавшаяся для проектирования и продвижения услуг, но также находящая применение в выявлении проблем с операционной эффективностью. Этот метод был впервые описан Г. Линн Шостак, исполнительным директором банка, в Harvard Business Review в 1984 году. План обслуживания отличается от карты пути клиента. На бизнес-сервере работает схема того, как работает услуга, как она будет предоставляться и как она вписывается в опыт клиента.
-
Прототип и тестирование:
Подтвердите с помощью прототипирования и помните о предубеждениях, которые могут быть внесены в эту часть проекта. На прототипы влияют разные факторы: люди (не ограничиваясь заказчиком, включая вас самих, владельца бизнеса и сотрудников), место и время. Составьте список того, что нужно наблюдать и что важно собрать в ходе тестирования. Главный приоритет — выйти туда и попробовать что-то новое.
