Требования клиентов к тому, что требуется от услуги, и стандарты производительности, которым должна удовлетворять услуга, формируют спецификации для дизайна.
Дизайн сервисного продукта относится к дизайну физических атрибутов услуги. Еда, подаваемая в ресторане, варианты подписки на услуги домашнего кабельного телевидения или банковские операции, доступные через банкомат, являются примерами таких атрибутов. Поскольку предоставление этих атрибутов может включать сборку исходных материалов или разработку программного обеспечения, проектирование этих атрибутов аналогично проектированию физического продукта.
Дизайн объекта обслуживания относится к дизайну физической планировки объектов, где предоставляется услуга, например, интерьера ресторана или офиса по аренде автомобилей. На восприятие клиентами качества услуги влияют такие атрибуты, как чистота, просторность, освещение и планировка помещения, в котором предоставляется услуга.
В дополнение к этим «передним помещениям» (т. е. видимым для клиента) помещениям также необходимо спроектировать вспомогательные помещения (невидимые для клиента), такие как кухня ресторана или здание обработки багажа в аэропорту. Эффективность сервисных операций зависит от конфигурации этих объектов.
Компоненты дизайна и поставки:
Процесс проектирования сервисных операций относится к действиям, которые необходимы для предоставления или обслуживания сервиса. Примерами являются шаги, необходимые для аренды автомобиля (получение лицензии, получение кредитной карты, подтверждение способа оплаты, проверка наличия автомобиля, распечатка договора, получение подписи клиента, доставка ключей от автомобиля и договора) или доставка еды покупателю.
Действия, из которых состоят операционные процессы, — это те действия, которые необходимы службе для доставки ее результатов. Напротив, действия, включающие разработку процесса обслуживания клиентов, относятся к взаимодействиям между клиентом и поставщиком услуг.
Например, в описанном выше примере с арендой автомобиля, в дополнение к рабочим шагам, представитель может приветствовать клиента по прибытии, обращаться к нему по имени, спрашивать его предпочтения относительно автомобилей и прощаться с ним при отъезде.
Обслуживание клиентов и операции по обслуживанию вместе составляют процесс аренды автомобиля. Качество обслуживания зависит от выполнения обоих видов деятельности. Поэтому эти мероприятия должны быть разработаны вместе.
Методология проектирования:
Настоящая работа по проектированию включает в себя сложное взаимодействие различных технических и нетехнических факторов, влияющих на качество проекта. Чтобы разработать продукт, который может быть конкурентоспособным на рынке, крайне важно использовать методологию, объединяющую инженерные аспекты дизайна с принципами маркетинга и управления, которые необходимы для обеспечения коммерческой жизнеспособности продукта. Такая методология называется тотальным дизайном.
Чтобы принять методологию полного проектирования, необходимо следовать пяти принципам:
Принцип 1: Вовлекайте заказчика на все этапы процесса проектирования.
Принцип 2: Получить спецификации проекта от этих клиентов, а не из предыдущих проектов или внутренних организационных критериев.
Принцип 3: Извлеките технические аспекты проекта из этих спецификаций, предоставленных заказчиком. Другими словами, технология должна быть производной от потребностей клиента, а не наоборот.
Принцип 4. Разработайте сервис, используя многофункциональную команду с представителями всех соответствующих организаций.
Принцип 5: Тестируйте дизайн на рынке, а не в лаборатории. Успешный дизайн должен быть не только таким, в котором творчески применяются новейшие технологии, но и тем, который нравится клиентам, покупает и использует.
Модель сервисного проектирования и управления:
Модель состоит из восьми этапов от замысла до жизненного цикла услуги. Каждый этап модели не является отдельным действием, а должен рассматриваться как этап с несколькими действиями, происходящими последовательно или одновременно на протяжении жизненного цикла услуги.
Конец жизненного цикла наступает, когда рыночные условия, конкуренты, технология или клиентская база изменяются до такой степени, что существующие процессы устаревают и требуются новые конструкции. Затем процесс проектирования начинается заново.
Это не означает, что новую проектную деятельность следует начинать только в конце срока службы. Скорее, разработка новых процессов должна быть постоянной деятельностью, а новые разработки должны внедряться плавно до того, как старые схемы потеряют свою эффективность.
Если слишком поздно вводить новые дизайны после того, как клиенты пожалуются или перейдут на услуги конкурентов. Разработка и внедрение новых услуг и усовершенствованных процессов должны быть неотъемлемой частью стратегии управления услугами фирмы.
Обзор этапов модели:
Этап 1: Определение атрибутов дизайна:
1. Определить ключевых клиентов услуги.
2. Определите потребности, которые клиенты ожидают от услуги.
3. Расставьте потребности в порядке важности.
4. Укажите атрибуты, требуемые службой, отвечающей этим требованиям.
5. Создайте количественные показатели для атрибутов дизайна.
6. Установите отношения между потребностями и свойствами.
7. Определите наиболее важные атрибуты.
Этап 2: Определение стандартов производительности:
а. Определите желаемый уровень производительности клиентов для каждого атрибута.
б. Проанализируйте работу конкурентов.
в. Определить взаимосвязь между производительностью и удовлетворенностью.
д. Укажите стандарты производительности проекта для каждого атрибута.
Этап 3: Создание и оценка концепции дизайна:
а. Определите ключевые функции, необходимые для предоставления услуги.
б. Соберите эти функции в процессы.
в. Задокументируйте эти процессы с помощью блок-схем.
д. Создайте альтернативные концепции дизайна для службы.
е. Оценить и выбрать концепцию для детального проектирования.
Этап 4: Разработка деталей дизайна:
1. Разделите концепцию на компоненты проектирования на уровне процесса.
2. Создайте альтернативные варианты дизайна для каждого компонента.
3. Прогнозировать производительность каждого варианта дизайна.
4. Оцените и выберите альтернативы для каждого компонента.
5. Оценить и выбрать дизайн для реализации.
6. Тестирование производительности общего дизайна сервиса.
7. Внесите необходимые изменения в конструкцию.
8. Укажите подробные функциональные требования.
Этап 5: Реализация дизайна:
1. Разработать план реализации проекта.
2. Разработать план строительства службы.
3. Разработайте план пилота и тестирования.
4. Разработайте план коммуникаций.
5. Разработайте план развертывания и перехода.
6. Разработайте план управления услугами.
7. Реализовать все планы.
Этап 6: Измерение производительности:
1. Выберите ключевые атрибуты для анализа.
2. Измеряйте производительность атрибутов относительно стандартов.
3. Измерение возможностей атрибутов.
4. Измеряйте эффективность ключевых процессов.
5. Разработать процедуры отчетности и анализа.
6. Определите атрибуты, производительность которых не соответствует стандартам.
7. Проанализируйте основную причину низкой производительности.
8. При необходимости выполните любые корректирующие действия.
Этап 7: Оценка удовлетворенности:
а. Измеряйте удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
б. Измеряйте удовлетворенность относительно ожиданий клиентов.
в. Измерьте удовлетворенность по сравнению с конкуренцией.
д. Сравните эти результаты с результатами этапа 2.
Этап 8: Повышение производительности:
1. Оцените взаимосвязь между финансовыми целями и общей удовлетворенностью.
2. Установите стратегические цели удовлетворения.
3. Оцените взаимосвязь между удовлетворенностью и производительностью атрибута.
4. Выберите один или несколько атрибутов для улучшения и установите цели.
5. Оценить взаимосвязь между атрибутами уровня сервиса и уровня процесса.
6. Выберите процесс – альтернативы улучшения уровня.
7. Оцените выгоды и издержки различных альтернатив улучшения.
8. Выберите и внедрите оптимальные инициативы по улучшению процессов.
