Сервис-дизайн или дизайн — мышление часто связаны с такими терминами, как инновации (процесс), изменение и улучшение. Как сервис-дизайн-мышление может быть интегрировано в организацию как средство изменений?
«Большинство людей ошибаются, думая, что дизайн — это то, как он выглядит. Люди думают, что это из-за шпона, что дизайнерам вручают эту коробку и говорят: «Сделайте так, чтобы она хорошо выглядела!» Это не то, что мы думаем о дизайне. Дело не только в том, как это выглядит и на что похоже. Дизайн — это то, как это работает». — Стив Джобс
Думать по-другому
В последние годы сервис-дизайн становится все более популярным. Сервис-дизайн относится к инновациям как материальных продуктов, так и услуг и в настоящее время используется для соединения людей и технологий по нескольким каналам. Границы между физическими продуктами и услугами стираются, и в большинстве случаев одно без другого не существует. Нам нужно мыслить системно и понимать экосистему, в которой работают услуги и физические продукты.
Дизайн услуг основан на повторяющемся процессе, который помогает организациям внедрять инновации. Применение сервис-дизайна в организации или проекте не является решением «да/нет». Часто команды начинают с использования лишь нескольких инструментов или методов в первом проекте. Вы узнаете, как адаптировать процесс и язык к своей организационной культуре. С течением времени, а часто и несколькими проектами, все больше и больше людей в организации наращивают компетентность посредством семинаров, мастер-классов, джемов, конференций, переговоров и т. д. В какой-то момент организации часто начинают определять общий язык и подход, который позволяет командам из разных отделов, регионов, стран использовать общий язык. Например, минимальный общий процесс и набор инструментов позволяют разрозненным и разнообразным командам эффективно работать вместе.
Этикетки и процессы
Различные агентства, организации и страны используют разные ярлыки для более или менее одного и того же. Нам все равно, называете ли вы то, что мы делаем, сервисным дизайном, дизайн-мышлением, дизайном опыта, дизайном UX или CX, и это лишь некоторые из них. Вместо того, чтобы создавать новые бункеры, что такое дизайн и что сейчас, мы должны сосредоточиться на разрушении бункеров внутри организаций. В этой статье мы будем называть это сервис-дизайном, но, пожалуйста, измените слова на то, что вам нравится…
Service Design следует итеративному процессу проектирования. Следующий процесс является просто основой, а не практическим руководством. На самом деле самым первым шагом в процессе проектирования услуг должно быть проектирование самого процесса. Каждое агентство и организация использует разные процессы с разными именами. Однако за всем этим стоит общая основная идея.
Итеративный процесс проектирования услуг
Представьте себе процесс проектирования на примере автомобиля. Это может начаться с исследования рынка, чтобы выяснить, какой автомобиль предпочтут потенциальные клиенты. Очевидно, что если есть рынок для продукта, его стоит разработать. На основе этих исследований дизайнеры начинают создавать идеи, и рождается первая концепция дизайна. Прототипы создаются и тестируются с точки зрения удобства использования, функциональности, стоимости, реакции рынка и так далее. Только если эти тесты останутся положительными, новый автомобиль будет произведен и запущен в производство. Ошибки в этом процессе приведут к огромным затратам или даже репутационному ущербу. Как показывает этот простой пример, хорошо продуманный подход к разработке новых заповедей имеет решающее значение для их длительного успеха!
Четыре повторяющихся шага исследования, создания, размышления и реализации — это очень простой подход к структурированию сложных процессов проектирования, которые на самом деле состоят из множества циклов (итераций). Давайте рассмотрим эти четыре шага немного подробнее:
Исследование
Хотя сервис-дизайн — это ориентированный на пользователя (или клиенто-ориентированный, ориентированный на человека) процесс, который часто утверждает, что начинается с клиента и ставит его в центр своего процесса, сервис-дизайн редко начинается с клиента. Первый шаг — изучить культуру, структуру и цели компании, предоставляющей услугу. В рамках этого первого шага также важно оспорить первоначальный инструктаж, задачу проектирования, полученную командой. Часто проблема, которую команду просят решить, является лишь симптомом, а не реальной причиной, которую следует решить.
«Важно иметь общую картину и, насколько это возможно, установить истинные мотивы поведения клиентов». — ТиСДТ
Сбор эмпирических данных — это шаг в правильном направлении. Сервис-дизайн использует множество различных методов и инструментов для изучения и понимания поведения всех вовлеченных людей. В частности, этнографические подходы были приняты как один из наиболее распространенных исследовательских подходов в дизайне услуг. Исследование также включает в себя визуализацию результатов и осмысление собранных данных. Визуализация данных в виде персон, карт пути, карт заинтересованных сторон и т. д. помогает команде упростить сложные процессы и облегчает понимание того, какие проблемы следует решать на самом деле.
Создание
Для достижения устойчивых решений крайне важно привлечь все основные заинтересованные стороны и работать с командами, в которые входят клиенты, сотрудники и руководство, а также инженеры и дизайнеры. Основная цель – работать в сотворчестве.
Имейте в виду, что сервис-дизайн заключается не в том, чтобы избежать ошибок, а в том, чтобы изучить как можно больше идей, выявить проблемы как можно раньше, чтобы извлечь из них уроки. Быстрое и открытое прототипирование идей на самых ранних стадиях процесса намного лучше, чем просто обсуждение идей.
Отражение
Этот этап посвящен итеративному прототипированию и тестированию множества различных идей и концепций. Тестировать физические продукты довольно просто, но когда дело доходит до тестирования нематериальных услуг или целых систем продуктов и услуг, вы не можете просто положить услугу на стол и спросить клиентов, что они о ней думают. Даже использование таких методов обратной связи, как опросы или интервью, сопряжено с сильными предубеждениями. Клиентам нужна хорошая мысленная картина будущей концепции обслуживания. Создание такого видения концепции услуги в сознании клиентов является задачей на данном этапе.
В этом контексте нам необходимо рассмотреть эмоциональные аспекты услуги. Видео, фотографии, раскадровки и т. д. помогают создать необходимую эмоциональную вовлеченность, но по-прежнему лишены значимого взаимодействия с пользователем.
«Важно прототипировать концепции обслуживания в реальности. Service Design Thinking использует различные этапы и интерактивные подходы». — ТиСДТ
«Игра» через определенные ситуации помогает включить эмоционально важные аспекты личного взаимодействия с предложением услуги.
Внедрение
Внедрение новых концепций обслуживания требует процесса изменений. Есть три принципа управления изменениями, которые вы можете взять за основу: планирование изменений, внедрение изменений и анализ изменений. Каждая реализация также должна быть протестирована на предыдущих этапах. Четкое сообщение концепции вашей команде имеет важное значение и должно включать желаемые ожидания клиентов.
Помимо клиентов, ваши сотрудники играют самую важную роль в этом процессе. Их мотивация и участие имеют решающее значение для устойчивого предоставления услуг. Включите сотрудников в процесс проектирования с самого начала. Сосредоточьтесь на опыте их сотрудников так же, как вы сосредотачиваетесь на желаемом опыте клиентов. Дайте своим сотрудникам возможность предлагать идеи и вовлекайте их в каждый этап процесса.
На организационном уровне важно отслеживать процессы. Схемы обслуживания — это один из стандартных методов иллюстрации внутренних и внешних закулисных процессов. Всегда будут возникать некоторые неожиданные аспекты, которые создают трения, но чем больше ресурсов вложено на более ранних этапах, тем более вероятным будет плавный переход.
